杨汝倩：一根电话线 一颗为民心

杨汝倩，天津市便民专线服务中心现场运行班组第一党支部书记、运行管理部总监。十八年来，她扎根政务服务便民热线一线，在方寸工位间打磨业务、坚守担当。2025年获评天津市劳动模范，2026年获评天津市优秀党务工作者。

“您好，请问需要什么帮助？”

这句话，杨汝倩重复了十八年。

“小岗位也能有大作为。”这是她常挂在嘴边的话。十八年接线生涯，近19万通来电、16万件审核工单，她看重的从不是岗位大小，而是把群众诉求一件一件办成、办好。

刚入行时，她所在的8890热线还是市民口中的“生活百事通”。“哪儿修水管”“半夜哪家药店还开门”“家门反锁了找谁开锁”……五花八门的问题全天不间断。那时候没有完善的信息检索系统，全靠话务员人工记忆。刚上手的杨汝倩心里总绷着一根弦，生怕记错一个号码、说错一条流程。

怕出错，就下笨功夫。她随身带着本子，一条新信息、一家新商户、一个新流程，都工工整整记下来，下班再复盘分类。十八年攒下的四十余本笔记，内容从家庭生活服务逐步覆盖到政务政策、跨部门联动、应急处置，见证了热线从“生活百事通”走到了“政务总客服”。

整合政府专线服务电话工作被列入天津20项民心工程那年，半年内要完成多线合并、流程重构、人员培训。那时杨汝倩的孩子年幼、家里老人患病，但她没向组织提过一句困难，主动放弃休息，全程参与派驻学习、人员编排、部门对接、系统调试，还牵头完成《便民专线话务员培训手册》三大分册的编校和印刷，为整合工作平稳落地打下基础。

“听得清、问得准、记得精、转得对”——这是杨汝倩总结的十二字服务准则，她经手的诉求件件有闭环，事事有回音。

“我们接起的不只是电话，更是群众的期盼。”每次带新人，杨汝倩都会说这句话。

她是这么说的，也是这么做的。寒冬深夜，和平区一家月子会所突发停电，十余名早产儿靠恒温箱供氧。杨汝倩接到来电，第一时间联动电力部门，地址、设备数量、备用电源时长等同步推送。那半小时里，她每隔几分钟跟进一次进度，直到前方传回“供电恢复、体征平稳”的消息，她才从屏幕上移开视线。此外，在上海合作组织天津峰会、夏季达沃斯论坛等重大活动保障期间，她牵头组建的值守队伍24小时全天候在岗，累计高效处置群众诉求近30万件。

凭着把小事做透的韧劲儿，杨汝倩又把自己十余年经验总结成“杨汝倩工作法”，并言传身教，带出标杆班组，为单位输送了数十名业务骨干。

一根电话线，一颗为民心。杨汝倩说，她的初心使命就是“做好本职工作，守护百姓幸福生活”。

（天津工人报记者崔晓雪 见习记者王汇歆）